Especialista Customer Success III - foco em Telecom (LATAM)

Somos uma organização 100% nacional, apaixonados pela criação de tecnologia brasileira e focados em soluções e inovações.

Geramos soluções em TIC's (Tecnologia da Informação e Comunicação), que são aplicadas em diversos setores, como: telecom, agronegócios, financeiro, utilities, indústrias, cidades, varejo e serviços de defesa e segurança.

Acreditamos que por meio do Nosso Jeito de Ser e de Fazer, atingiremos resultados sustentáveis, contribuindo para o desenvolvimento das nossas pessoas e da sociedade.

Nossos valores definem nossa essência: quem somos, o que nos inspira e nos torna únicos. Eles são o Nosso Jeito de Ser.

• Onboarding e Implementação:
  Acompanhamento inicial: Garante que o cliente tenha uma integração suave e eficaz com o produto ou serviço após a compra.
  Estruturação de sucesso: Ajuda o cliente a definir e alcançar seus primeiros marcos de sucesso com a solução.

• Acompanhamento Contínuo e Engajamento
  Monitoramento da "saúde" do cliente: Acompanha indicadores de uso, satisfação e engajamento para identificar proativamente clientes em risco ou oportunidades de melhoria.
  Comunicação regular: Realiza follow-ups, chamadas e reuniões para verificar a satisfação, coletar feedbacks e garantir que o cliente esteja obtendo valor para seu negócio de maneira contínua.
  Identificação de oportunidades: Proativamente sugere soluções, otimizações e novas funcionalidades que possam agregar ainda mais valor ao cliente.

• Resolução Proativa de Problemas
  Antecipação de desafios: Identifica potenciais obstáculos e problemas antes que eles impactem negativamente a experiência do cliente.
  Mediação e coordenação: Atua como ponte entre o cliente e as equipes internas (produto, vendas, suporte técnico) para garantir a resolução eficaz e rápida de problemas complexos.
  Gestão de crises: Lida com situações de insatisfação ou risco de churn, buscando reverter a situação e restaurar a confiança do cliente.

• Gestão do Relacionamento e Fidelização
  Construção de confiança: Desenvolve um relacionamento de parceria e confiança com os clientes, tornando-se um consultor confiável.
  Defesa do cliente (Voice of the Customer): Coleta feedbacks valiosos dos clientes e os repassa para as equipes internas, garantindo que o produto/serviço evolua de acordo com as necessidades do mercado.
  Promoção de upsell e cross-sell: Identifica oportunidades para que o cliente expanda o uso da solução ou adquira outros produtos/serviços da empresa, com base no valor percebido.
  Prevenção de Churn (Cancelamento): Trabalha ativamente para reter clientes, minimizando a taxa de cancelamento e garantindo a receita recorrente.
  Transformação em defensores da marca: Clientes satisfeitos e bem-sucedidos se tornam embaixadores da marca, gerando indicações e promovendo a empresa.

• Análise de Dados e Relatórios
  Criar um relatório do sucesso do cliente e acompanhar a evolução periodicamente, atuando para ajustar as expectativas do cliente e do CPQD.
  Monitoramento de KPIs: Acompanha métricas-chave como Taxa de Churn, NPS (Net Promoter Score), Health Score (Pontuação de Saúdedo Cliente) e LTV (Lifetime Value).
  Elaboração de relatórios: Apresenta dados e insights aos clientes e à equipe interna, demonstrando o valor entregue e identificando áreas para melhoria.
  Análise de tendências: Identifica padrões de uso e comportamento dos clientes para refinar estratégias de CS e influenciar o desenvolvimento do produto.

• Experiência Sólida: Perfil sênior com profundo conhecimento do mercado B2B de telecom, incluindo atuação como referência;

• Mínimo de 5 anos de experiência;

• Domínio Tecnológico: Forte conhecimento em tecnologia e soluções de OSS e habilidades para apresentar e discutir nossos produtos;

• Visão Estratégica: Capacidade de "abrir portas", navegar por empresas, identificar tendências e coletar informações estratégicas e contexto dos clientes;

• Foco no Cliente: Atuação proativa na satisfação do cliente (NPS), resolução de conflitos e intermediação eficaz entre o CPQD e o cliente;

• Proximidade e Conexão: Estar integralmente conectado com o cliente, realizando visitas e estando presente quando necessário;

• Agilidade e Resolução: Senso de urgência e habilidade para contatar diretores rapidamente, se preciso, para resolver questões críticas;

• Orientação a Resultados: Contribuição para a geração de leads e alavancagem de oportunidades, com foco nos indicadores de NPS;

• Comunicação e Representação: Excelente comunicação e postura para representar a empresa de forma exemplar;

• Contexto Específico: é crucial ter do mercado de Telecom;

• Localização e Disponibilidade: disponibilidade para viagens e visitas a clientes países da América Latina;

• Disponibilidade para atuação híbrida em Campinas.

• Auxílio creche ou babá;

• Assistência médica Unimed;

• Assistência odontológica Uniodonto;

• Auxílio medicamento Vidalink;

• Vale refeição/alimentação;

• Seguro de vida;

• Plano de saúde Pet;

• Gratificação de férias acima da prática do mercado;

• Previdência Privada;

• WellHub;

• Fretado;

• Estacionamento gratuito;

• Crédito consignado;

• Day off no mês do aniversário;

• Emenda de feriados;

• Empresa cidadã: licença maternidade e paternidade estendidas;

• Programa de apoio à Pós-Graduação;

• Parcerias e convênios: facilitando opções de saúde, lazer, cultura e educação;

• Programas internos: com foco em desenvolvimento e bem estar.

Temos orgulho de quem somos e acreditamos que isso é resultado da nossa diversidade!

Por isso, investimos no nosso programa de Diversidade, Equidade & Inclusão: CPQD+, fortalecendo nossas práticas para equidade de oportunidades independente de raça, gênero, idade, religião, deficiência ou orientação sexual e reafirmamos nosso compromisso em potencializar as diferenças para promover um ambiente de inovação, sustentável e seguro, onde todas as pessoas possam alcançar seu pleno potencial.

Faça parte do nosso time e Conecte-se ao Novo.

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