Technical Monitoring Operations

Asegurar la correcta operación de la plataforma mediante el monitoreo continuo, detección temprana de incidentes y ejecución de procesos operativos definidos, contribuyendo a la estabilidad del servicio y continuidad de los comercios.

• Monitorear de forma continua la infraestructura, aplicaciones y flujos transaccionales.
• Detectar alertas y anomalías a través de herramientas de monitoreo.
• Ejecutar pruebas funcionales básicas para validar el correcto funcionamiento de los servicios.

• Recepción y triaje inicial de alertas (Rootly u otras herramientas).
• Clasificación de incidentes según severidad (S0, S1, S2) siguiendo lineamientos definidos.
• Ejecución de troubleshooting inicial (validaciones básicas, revisión de logs y métricas).
• Seguimiento de incidentes hasta su resolución o correcto escalamiento.

👉 Importante: No se espera resolución avanzada, sino diagnóstico inicial correcto + escalamiento oportuno.

• Escalar incidentes cuando corresponda, siguiendo la matriz definida.
• Proveer información clara al escalar:
  • Contexto del incidente
  • Impacto inicial
  • Evidencia (logs, errores, screenshots)
• Dar seguimiento activo a los casos escalados.

• Gestión de tickets en Zendesk u Jira como herramientas de soporte.
• Comunicación con equipos internos (Soporte, Customer Success, Ingeniería, infraestructura).
• Apertura y seguimiento de canales de comunicación durante incidentes.
• Mantener comunicación clara y oportuna durante eventos operativos.

• Ejecutar pruebas funcionales en comercios (checkouts, integraciones, flujos de pago).
• Validar operación antes y después de despliegues.
• Apoyar en sesiones de despliegue siguiendo checklists definidos.

• Realizar configuraciones operativas básicas:
  • Métodos de pago
  • Parámetros de comercios
  • Validaciones en entornos (Prod, Staging, Sandbox)
• Ejecutar tareas operativas recurrentes siguiendo procedimientos.

• Generar reportes operativos bajo demanda.
• Registrar correctamente incidentes y actividades en las herramientas internas.

• Participar en capacitaciones de nuevas funcionalidades.
• Revisar documentación y grabaciones cuando sea necesario.
• Seguir runbooks y procedimientos establecidos.

• 1–3 años de experiencia en roles de:
  • Monitoreo
  • Soporte técnico
  • NOC / operaciones
• Conocimiento básico de:
  • APIs (concepto de request/response)
  • Logs y métricas
  • Flujo de sistemas web

• Monitoreo: Grafana, Rootly, Opsgenie o similares
• Incident Management: Rootly, Jira
• Ticketing: Zendesk, Jira o similares
• Logs: Cloudwatch, Splunk o similares

• Capacidad de seguir procesos técnicos (runbooks)
• Troubleshooting básico (identificación, no resolución compleja)
• Uso de herramientas como:
  • Postman (básico)
  • SQL básico (consultas simples – deseable)

• Tiempo de detección de incidentes (MTTD)
• Tiempo de escalamiento
• Cumplimiento de SLA operativos
• Calidad del registro de incidentes
• Reducción de errores operativos

• Turnos rotativos (operación 24/7)
• Participación en guardias (según necesidad)
• Trabajo en entornos de alta disponibilidad