Coordenação de Suporte– Customer Success | RD Station (Remoto)

Através de um ecossistema de mais de 12 mil pessoas inconformadas que, juntas, oferecem soluções, produtos e educam o mercado. Atuamos como uma Única TOTVS, integrando diferentes soluções e expertises para educar o mercado e simplificar o mundo dos negócios. Para nós, a evolução é constante e acontece de gente para gente: usamos nossa inquietude para antecipar tendências e transformar o crescimento real da tecnologia.

🤖IH + IA (Inteligência Humana + Inteligência Artificial): Acreditamos que a tecnologia potencializa, mas as pessoas direcionam. Aqui, a IA nos dá escala e eficiência, enquanto a nossa Inteligência Humana traz a estratégia, o contexto e o cuidado. É essa combinação que nos permite criar soluções inovadoras com um propósito real.

🚀Protagonismo e Evolução: Somos movidos pelo aprendizado contínuo e pela coragem de assumir o comando da própria carreira. Aqui, incentivamos a inquietude e oferecemos o ambiente fértil para quem quer crescer, criar e se transformar.

Resultado Responsável: Valorizamos a liberdade para agir e a responsabilidade com o todo. Aqui, você tem voz para desafiar o status quo e autonomia para buscar resultados que gerem valor real para nossos clientes e para a sociedade.

A Coordenação de Suporte é responsável por garantir a alta performance do time, assegurando o sucesso do cliente em cada interação. Isso significa manter um time com alto nível técnico e qualidade de atendimento nos canais de chat, WhatsApp, e-mail e videochamada, cobrindo todo o ecossistema RD Station (RD Station Marketing, RD CRM, RD Conversas, RD Mentor IA, Exact Sales, Lexus e Shopify), nas BUs EL e Premium.

Essa posição acompanha de perto os resultados de cada integrante do time, atuando no desenvolvimento individual para que cada pessoa alcance sucesso em sua missão de atendimento aos clientes.

• Liderar até 10 Heroes com gestão data-driven (1:1s, avaliações e feedbacks), recrutando, desenvolvendo e retendo talentos de alta performance;
• Monitorar diariamente os KPIs operacionais (SLA, TMA, TME, Produtividade e CSAT), agindo com agilidade para corrigir desvios e sustentar a qualidade do atendimento;
• Conduzir rituais de time (Weeklys, Plannings, Team Buildings) e gerenciar escalas e capacidade com visão preditiva, antecipando impactos no volume de atendimento;
• Atuar na linha de frente em cenários de crise ou alto risco, sendo referência técnica e metodológica para o time;
• Liderar projetos de melhoria contínua e eficiência operacional, eliminando gargalos e fricções nos fluxos do suporte;
• Ser elo estratégico entre Suporte e outras áreas (CS, CX, Ops, Financeiro, Enablement), gerando mais agilidade e qualidade nos processos;
• Escalar a operação com uso de dados e IA, combinando estratégias de tech-touch e atuação humana para ganhar eficiência sem perder qualidade.

• Experiência liderando pessoas e operações de atendimento, com histórico comprovado de entrega de metas e KPIs;
• Vivência em empresas de tecnologia, startups ou ambientes de ritmo acelerado;
• Gestão de times remotos/híbridos, com rituais de proximidade e engajamento mesmo à distância;
  
• Domínio técnico dos canais de atendimento (escrito e voz), atuando como referência prática do time;
• Conhecimento de mercado em Customer Support/CS, com familiaridade com o modelo SaaS como diferencial.

• Formação híbrida em Tecnologia (Sistemas, TI, Engenharia) e Gestão de Pessoas/Liderança;
• Familiaridade com IA aplicada à liderança — análise preditiva de dados do time e ganho de eficiência operacional;
• Experiência em Suporte Técnico multiproduto (idealmente com pelo menos 1 ano de gestão nesse contexto);
• Domínio de Salesforce Service Cloud e habilidade avançada em Google Sheets ou BI para modelagem de dados e relatórios;
• Conhecimento profundo de playbooks e metodologias modernas de suporte multicanal (chat, e-mail, telefone e vídeo).
  

• Aplicação - Envio da inscrição;
• Mindsight – Teste de estilo de trabalho;
• Talent Acquisition - Entrevista por competência com o time de recrutamento;
• Desafio Técnico – Teste de avaliação de habilidades técnicas;
• Entrevista Técnica - Entrevista técnica para discussão de requisitos da vaga;
• Entrevista Final - Conversa final com a gerência para alinhamento;
• BP Interview - Momento com a Business Partner para falar sobre cultura e valores;
• Offer - Fase de conclusão do processo seletivo, com a apresentação da proposta de trabalho.

Obs: Podem ter etapas complementares e/ou alterações, de acordo com a necessidade do processo.