Supervisor(a) de Operações - Temporário

No time de Atendimento, você fará parte de uma operação em momento estratégico de transformação e crescimento, com papel central na evolução da experiência dos clientes. Você atuará em um ambiente dinâmico, com alto volume de atendimentos e forte interface com diferentes áreas, sendo responsável por impulsionar resultados, desenvolver o time e promover melhorias contínuas na operação.

•  Supervisionar e orientar a equipe de atendimento, garantindo que as diretrizes e procedimentos sejam seguidos. Realizar reuniões regulares para alinhar objetivos e discutir resultados;
•  Identificar necessidades de treinamento e organizar sessões de capacitação para a equipe. Monitorar o desempenho individual e fornecer feedback para promover melhorias;
•  Analisar métricas de desempenho da equipe, como tempo de resposta, satisfação do cliente e taxa de resolução. Elaborar relatórios periódicos para a alta gestão sobre os resultados e tendências;
•  Intervir em casos complexos ou escalonados, oferecendo suporte e soluções quando necessário. Garantir um atendimento de qualidade e que as expectativas dos clientes sejam atendidas;
•  Revisar e otimizar processos de atendimento, buscando eficiência e melhor experiência para o cliente. Implementar feedback recebido dos clientes para melhorar os serviços;
•  Planejar a alocação de recursos, como horários e escalas, para garantir a cobertura necessária. Monitorar a utilização de ferramentas e tecnologias para assegurar eficiência no atendimento;
•  Mediar conflitos entre a equipe e os clientes, buscando soluções que satisfaçam ambas as partes. Lidar com reclamações de forma proativa e eficaz;
•  Manter uma comunicação clara e aberta entre a equipe de atendimento e outras áreas da empresa. Informar a equipe sobre atualizações, políticas e procedimentos relevantes.

• Experiência consistente em liderança de equipes de atendimento principalmente em cenários de de alto volume, com foco na gestão em tempo real de indicadores operacionais (CSAT, TPR, TRT e qualidade) e resolução de escalonamentos complexos.
• Habilidade em gestão de crises e mediação de conflitos, demonstrando autonomia e capacidade técnica para solucionar problemas críticos de clientes e tomar decisões rápidas sob pressão.
• Competência sólida em inteligência emocional e liderança motivacional, capaz de promover a rápida integração de novos colaboradores, gerenciar o estresse do time e manter a retenção de qualidade durante períodos de pico.
• Habilidade comportamentais importantes:
• Pensamento crítico: Capacidade de analisar cenários de forma objetiva, questionando premissas antes de tomar decisões.
• Orientação para resultados: Foco em superar metas e gerar valor real para o negócio com eficiência.
• Proatividade e senso de dono: Iniciativa para antecipar problemas e assumir responsabilidade pela solução do início ao fim.
• Colaboração: Disposição genuína para somar forças com o time, compartilhando conhecimento e apoiando os pares.

Desejável:

• Experiência e conhecimento de CRMs de atendimento como Salesforce, Zendesk, etc