Service Delivery manager

A career at Hitachi Rail will help create a legacy. With operations in every corner of the world, our work goes to the cutting-edge of digital transformation and technology. From the multi-cultural strength of our global organisation to the sustainable and innovative ways we work to bring people together, there’s something for everyone to get stuck into. And that’s where you come in.

Bij Hitachi Rail Nederland ontwikkelen en beheren we technologie die het Nederlandse openbaar vervoer slimmer, veiliger en betrouwbaarder maakt. Met ruim 170 collega's werken we aan geavanceerde oplossingen voor spoorwegbeveiliging en betalingssystemen.

De komende periode verhuizen onze teams naar moderne locaties in Hilversum en Almere, waarmee we verder investeren in samenwerking, innovatie en groei.

In Nederland faciliteren wij jaarlijks ruim 2 miljard reistransacties en beveiligen we 600 kilometer spoor. Onze klanten, zoals NS, GVB, RET en ProRail, vertrouwen op onze technische expertise en hoogwaardige service.

Hitachi Rail Nederland is onderdeel van een wereldwijd netwerk van 24.000 gepassioneerde collega’s in meer dan 50 landen. Samen realiseren we projecten die de manier waarop mensen reizen écht veranderen. Kom jij ons team versterken en impact maken?

Voor ons Services-team zoeken wij een ervaren Service Delivery Manager (SDM). In deze rol ben je verantwoordelijk voor een van onze meest complexe en maatschappelijk relevante servicecontracten binnen de Nederlandse spoorinfrastructuur. Je bent de verbindende schakel tussen klant, operatie, techniek en management en zorgt ervoor dat contractuele afspraken worden vertaald naar excellente dienstverlening en continue verbetering.

Je maakt onderdeel uit van het Customer Account Team (CAT) en werkt nauw samen met onder andere de Account Manager en Programma Manager. Samen zijn jullie verantwoordelijk voor het realiseren van wat we voor onze klanten willen bereiken. Waar de Account Manager zich richt op de commerciële ontwikkeling van de klantrelatie en de Programma Manager verantwoordelijk is voor de uitvoering van projecten en programma's, ben jij eigenaar van de dienstverlening en de prestaties binnen de servicecontracten.

Je bent verantwoordelijk voor het realiseren van doelstellingen op het gebied van:

• Klanttevredenheid
• Operationele prestaties
• Financiële prestaties binnen het servicecontract
• Productiviteit en efficiency

Binnen het CAT zorg jij voor de verbinding tussen klant, operatie en techniek. Je bewaakt de contractuele prestaties, stuurt op continue verbetering en zorgt ervoor dat de dienstverlening aansluit bij zowel de operationele behoeften van vandaag als de strategische doelstellingen voor de toekomst. Dit doe je samen met het CAT, vanuit jullie visie op die klant.

Binnen onze matrixorganisatie geef je functioneel sturing aan onder andere de Operations Service Engineering Manager (OSEM), Change Manager en Incident Manager. Je zorgt ervoor dat incidenten, changes, verbeterinitiatieven en operationele prestaties integraal worden bestuurd en opgevolgd.

Extern werk je samen met stakeholders die verantwoordelijk zijn voor één van de meest complexe en maatschappelijk relevante infrastructuurnetwerken van Nederland.

• Eindverantwoordelijk voor de tactische aansturing van de dienstverlening binnen jouw servicecontract(en).
• Bewaken van contractuele afspraken, SLA's en KPI’s en het en analyseren van prestaties.
• Voorzitten van Service Review Meetings en tactische klantoverleggen.
• Signaleren van risico's, trends en verbetermogelijkheden.
• Sturen op operationele prestaties, productiviteit, efficiency en marge.
• Fungeren als escalatiemanager bij complexe operationele vraagstukken.
• Coördineren en bewaken van incident-, problem- en changemanagementprocessen.
• Vertalen van klantdoelstellingen naar concrete operationele verbeteringen.
• Rapporteren over prestaties richting klant en intern management.
• Functioneel leidinggeven binnen een multidisciplinair matrixmodel.
• Bijdragen aan de verdere ontwikkeling van dienstverlening en contracten.

• Hbo-werk- en denkniveau

• Minimaal 5 jaar ervaring als Service Delivery Manager, Service Manager, Contract Manager of vergelijkbare functie.
• Aantoonbare ervaring met complexe dienstverlening binnen een technische omgeving.
• Ervaring met SLA-gestuurde contracten en service governance.
• Sterke ervaring met stakeholdermanagement op tactisch niveau.
• Financieel inzicht en ervaring met sturen op omzet, marge en productiviteit.

Je bent een stevige gesprekspartner die gemakkelijk schakelt tussen klant, management en operatie. Je begrijpt hoe je prestaties vertaalt naar concrete verbeteringen en weet mensen mee te nemen zonder hiërarchische lijnverantwoordelijkheid.

Daarnaast ben je:

• Communicatief sterk, zowel richting de externe als interne klant. 
• Organisatiesensitief en sterk in stakeholdermanagement.
• Proactief en ondernemend.
• Resultaatgericht, besluitvaardig en overtuigend.
• Klantgericht én zakelijk.
• In staat om complexe vraagstukken terug te brengen tot concrete acties.
• Hands-on, betrouwbaar, oplossingsgericht en verbindend.
• Je doet wat je zegt en zegt wat je doet.

• Een sleutelrol binnen een bedrijfskritische dienstverlening met directe maatschappelijke impact.
• Een functie waarin je daadwerkelijk invloed hebt op klanttevredenheid, prestaties en contractresultaten.
• Veel ruimte voor initiatief, eigenaarschap en professionele ontwikkeling.
• Een innovatieve en internationale werkomgeving.
• Samenwerking met ervaren professionals binnen rail, techniek en dienstverlening.
• Een gezonde werk-privébalans en flexibele werkomgeving.
• Uitstekende arbeidsvoorwaarden, waaronder 40 verlofdagen per jaar bij een fulltime dienstverband.

Wat deze rol bijzonder maakt, is de combinatie van maatschappelijke impact, technische complexiteit en strategische klantverantwoordelijkheid. Je werkt niet alleen aan het behalen van SLA's, maar draagt direct bij aan de betrouwbaarheid van een infrastructuur die dagelijks miljoenen reizigers ondersteunt.

Als Service Delivery Manager ben je verantwoordelijk voor één van onze belangrijkste servicecontracten binnen de Nederlandse spoorinfrastructuur. Je beweegt je op het snijvlak van klant, techniek en operatie en bent de gesprekspartner voor klanten en interne stakeholders op tactisch niveau.

Je bepaalt mede de koers van de dienstverlening, stuurt op prestaties, klanttevredenheid en operationele resultaten en realiseert structurele verbeteringen in een omgeving waar veiligheid, betrouwbaarheid en beschikbaarheid niet onderhandelbaar zijn.