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Responsable Qualité et Formation H/F (Toulouse, Bordeaux, Remote)

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Rejoignez le mouvement de l’énergie positive Chez ilek, nous consacrons notre énergie à faire du bien à la planète, à la société et aux individus.

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Rejoignez le mouvement de l’énergie positive

Chez ilek, nous consacrons notre énergie à faire du bien à la planète, à la société et aux individus. ilek est un néo-énergéticien lancé en 2016 avec une idée en tête : changer notre avenir énergétique.

Nous sommes à la fois un fournisseur d'électricité verte et de biogaz issus de producteurs français indépendants, mais également un acteur investi dans ces filières durables et locales.

Notre modèle est simple : permettre à des producteurs d'énergie renouvelable de vendre directement leur production à des particuliers. C’est exactement ce qu’on appelle du circuit court, et ça a l’avantage de rendre le marché de l'énergie plus simple, plus transparent et surtout accessible au plus grand nombre.

Ce modèle, nous en sommes très fièr·e·s. Et nous le sommes d’autant plus qu’ilek est reconnu comme l'un des fournisseurs les plus engagés, en tant qu’entreprise certifiée B Corp, avec une offre labellisée VertVolt.

En tant que Responsable Qualité & Formation, vous prenez la responsabilité du pilotage de la qualité et du développement des équipes du Service Client.

Rattaché·e à la Responsable de Production Service Client, vous jouez un rôle clé dans la performance opérationnelle : vous structurez les standards, accompagnez les managers et collaborateurs dans leur montée en compétence, et garantissez un niveau d’exigence élevé au service de la satisfaction client.

Au-delà de l’expertise technique, ce poste est avant tout un rôle de manager, centré sur le développement des talents, l’animation de la performance et l’amélioration continue.

Vos responsabilités serons les suivantes:

Leadership et Management des équipes

Vous êtes responsable de la dynamique humaine et de la performance de votre périmètre:

- Fixer des objectifs clairs et piloter la performance individuelle et collective

- Instaurer une culture de feedback exigeante et bienveillante

- Donner des retours réguliers, prendre des décisions et assumer les arbitrages nécessaires

- Identifier les potentiels, accompagner les évolutions et développer l’autonomie

Votre posture managériale est déterminante : vous donnez le cadre, créez l’engagement et favorisez la responsabilisation.

Pilotage de la qualité et de la performance

Vous êtes garant·e du niveau d’exigence du Service Client:

- Assurer le suivi de la satisfaction client (CSAT globale et par segment)

- Produire et analyser les rapports d’activité macro et micro

- Identifier les causes des insatisfactions et piloter les plans d’actions correctifs

- Contrôler la conformité des traitements et le respect des standards

- Proposer et mettre en œuvre des optimisations de processus

Vous adoptez une approche data-driven et transformez les analyses en actions concrètes.

Formation et développement des compétences

Vous portez la stratégie de montée en compétence du Service Client:

- Concevoir et faire évoluer les parcours de formation initiale

- Assurer les formations continues et accompagner le développement des expertises

- Animer des ateliers, sessions collectives et coachings individuels

- Adapter les contenus aux évolutions réglementaires, outils et enjeux business

Votre objectif : rendre les équipes plus solides, plus autonomes et plus performantes dans la durée.

Vous avez une première expérience réussie en management (idéalement en Relation Client).

Vous savez susciter l'adhésion et défendre les intérêts de votre équipe tout en restant aligné sur les priorités business.

Nous recherchons un·e leader capable d’allier exigence et accompagnement

Leadership affirmé et capacité à susciter l’adhésion

Culture du feedback et courage managérial

Approche analytique et orientation résultats

Capacité à structurer, formaliser et améliorer les processus

Excellentes compétences relationnelles, écrites et orales

Organisation, rigueur et sens des priorités

Résilience et capacité à évoluer dans un environnement dynamique

Vous aimez faire progresser les autres autant que structurer la performance.

Entretien de pré-qualification avec Juliette, Spécialiste en Acquisition de Talents

Entretien manager et cas pratique avec Charlotte, Responsable de Production du Service client

Entretien sur la partie Management avec Sindy, Talent Senior Lead

Entretien avec Alexandre, Directeur Service Client & B2B et Adrien, Chef Communication Marketing - Customer Officer

La possibilité de rejoindre une entreprise engagée et certifiée B Corp

Un encadrement approfondi dès l'accueil et des formations régulières

Parentalité & Aidants : accompagnement des salarié.es à chaque moment de leur parcours (jours Care rémunérés pour les enfants malades, étendus aux aidants et personnes ayant une RQTH, 1 mois à 80% rémunéré à 100% post congé maternité ou paternité, possibilité de places en crèches, etc.)

Santé & bien-être : prise en charge à 60% de la mutuelle Sidecare

Equipement télétravail : allocation d'un budget de 300€ pour les personnes en télétravail pour garantir de bonnes conditions de travail à domicile

Énergie : une offre ilek dédiée aux équipes avec une réduction sur la facture d'énergie

CSE : titres cadeaux culture, billetterie et autres avantages (partenariat Wellpass etc.)

Restauration : titres restaurant Swile, prise en charge à 50%