Chargé(e) Support Client

Contexte de la mission Nous recrutons un(e) Chargé(e) Support Client & Produit SaaS pour une entreprise européenne éditrice d’une plateforme web et mobile. Votre rôle: devenir le point d’entrée support pour les utilisateurs et un relais clé pour les équipes Customer Success, Produit et Tech. Poste basé à Antananarivo, à temps plein, dans nos bureaux équipés. Vos responsabilités 1. Gestion des tickets & relation client Prise en charge immédiate des tickets entrants Qualification avancée des demandes Reproduction des bugs (web & mobile) Application du workflow de support Communication claire, professionnelle et rapide Rédaction de rapports de clôture structurés Échanges avec utilisateurs, CSM, produit, tech Canaux : email, visio, WhatsApp pro 2. Support à l’utilisation de la plateforme Réponses fonctionnelles aux utilisateurs Micro-formations (visio courte) Aide à la configuration des parcours et fonctionnalités Ton premium et rassurant 3. Documentation & base de connaissance Rédaction d’articles dans la Knowledge Base Mise à jour continue selon les retours clients Structuration de contenus récurrents (FAQ, cas d’usage) Participation à la documentation pour l’IA de support 4. Mise en place des apps & marque blanche Collecte et vérification des éléments fournis par les clients Suivi de la configuration des comptes Apple Developer Coordination avec le produit et la technique Contrôle de cohérence avant déploiement 5. Missions annexes (selon charge & progression) Réponses aux questionnaires de conformité / sécurité Exécution de cahiers de tests humains Contribution à l’amélioration de l’IA de support Appui ponctuel QA fonctionnelle (si appétence) Profil Compétences requises Techniques Français écrit et oral irréprochables Bon niveau d’anglais (écrit + oral) Aisance avec un SaaS complexe Reproduction et documentation des bugs Outils : ticketing, Google Workspace / Microsoft, visio Bonus : notions QA fonctionnelle, documentation, IA Savoir-faire Apprentissage rapide d’un produit complexe Structuration des informations (tickets, retours, workflows) Communication premium avec clients B2B Priorisation, autonomie, rigueur Gestion de plusieurs sujets en parallèle Savoir-être Excellente plume et goût pour l’écriture Curiosité produit, envie de comprendre en profondeur Calme, professionnalisme, ton rassurant Sens du service + posture orientée solution Profil recherché Bac à Bac+5 : informatique de gestion, support, relation client B2B, QA fonctionnelle ou équivalent Idéalement une première expérience en support applicatif, support SaaS, CSM avec composante support, ou QA fonctionnell Fiabilité, discrétion, engagement long terme Une vraie appétence pour les produits digitaux et l’expérience client Informations contractuelles Conditions & avantages CDI basé à Antananarivo Bureaux modernes : fibre, Starlink, matériel performant Salaire attractif, évolution rapide selon votre progression Assurance santé privée, tickets repas, prime transport Primes de performance Accompagnement RH européen & malgache au quotidien