Customer Insights Specialist

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Como Analista de Customer Insights, você será responsável por transformar sinais de comportamento, feedbacks e dados de jornada em diagnósticos, recomendações priorizáveis e teses de impacto, contribuindo diretamente para o roadmap e evolução da experiência dos nossos clientes.

• Coletar e/ou analisar dados e feedbacks dos clientes, integrando dados qualitativos e quantitativos de múltiplas fontes, promovendo análises profundas e acionáveis sobre comportamento, percepção e uso do produto.
• Desenvolver e executar pesquisas e programas de feedback.
• Aproximar intencionalmente os clientes às iniciativas de Produto, seja através de comunidades de clientes ou relacionamento com segmentos chave.
• Identificar lacunas na escuta de clientes e propor novos canais / métodos de coleta com base em análise de jornada e necessidades de produto.
• Análise sistemática de jornada do cliente, identificando oportunidades e pontos de fricção.

• Consolidar dados multi-fonte em análises cruzadas sobre a experiência do cliente.
• Estruturar problemas, priorizar dores e traduzir insights em recomendações claras, priorizáveis e alinhadas ao impacto no produto, receita e experiência.
• Desenvolver e evoluir dashboards e indicadores de experiência, garantindo consistência, confiabilidade e capacidade de tomada de decisão.
• Construir narrativas executivas e participar de fóruns estratégicos, influenciando decisões.

• Fazer ponte direta e contínua com Produto, compreendendo quais os temas-quentes de Negócio para direcionar o trabalho, bem como garantindo o alinhamento entre feedbacks dos clientes, oportunidades de negócio e planos de ação.
• Suportar priorização de backlog de Produto por meio de evidências de impacto na experiência e custo da dor do cliente.
• Co-criar hipóteses de experimentos em parceria com Produto e Growth (ex.: testes de comunicação/notificação).

• Mapear riscos reputacionais e drivers de insatisfação em canais externos (Reclame AQUI, notas de Apps, reviews), transformando sinais em alertas e recomendações.
• Atuar como radar antecipado para temas sensíveis, elaborando alertas precoces e recomposições de narrativa para Produto, Suporte e Comunicação.

• Experiência prévia em funções relacionadas a Voice of Customer, Customer insights, Customer Experience, Business Analyst ou áreas correlatas;
• Habilidades analíticas fortes, com a capacidade de interpretar dados complexos e extrair insights acionáveis;
• Domínio de métodos quantitativos e qualitativos de pesquisa, com experiência prática em condução de estudos e mensuração de resultados;
• Domínio de ferramentas de análise e visualização de dados (ex: Excel avançado, Metabase e similares);
• Excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita, com capacidade de se expressar de forma clara e concisa;
• Capacidade de trabalhar em equipe, colaborar com outras áreas e influenciar as decisões com base em dados e insights;
• Experiência com rotinas de governança e fóruns estratégicos.

• Experiência com modelos de predição (propensão a churn, satisfação, uso).
• Vivência com jornadas segmentadas e análises específicas por persona.
• Experiência com análise de reputação e canais públicos.

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