Head of Customer Service (m/w/d)

Bei Ongle24 / Proglow schlägt unser Herz für hochwertige Beauty- und Nagelprodukte für unsere stetig wachsende Community. Da wir weiter expandieren, ist ein schneller, präziser und empathischer Kundenservice das Herzstück unserer Marke. Wir suchen eine praxiserprobte, technisch versierte und führungserfahrene Persönlichkeit als Head of Customer Service (m/w/d), um unsere Kundenservice-Prozesse in Saarbrücken zu leiten, unser Support-Tech-Stack zu optimieren und das Team zu Höchstleistungen zu führen.

Als Head of Customer Service tragen Sie eine Doppelverantwortung: Sie sind sowohl operative Führungskraft für die täglichen Support-Aktivitäten als auch verantwortlich für die technische Weiterentwicklung im Customer Service. Sie führen Ihr Team aus der Praxis heraus – bearbeiten komplexe Eskalationsfälle selbst, verbessern kontinuierlich die Antwortzeiten sowie automatisierte Workflows und fördern Ihr Team, um eine hohe Kundenzufriedenheit sicherzustellen.

• Führung, Mentoring und Weiterentwicklung des Kundenservice-Teams in Saarbrücken.
• Festlegung von Team-KPIs (CSAT, Erstreaktionszeit, SLA-Einhaltung, Lösungszeit) und Durchführung regelmäßiger Feedbackgespräche.
• Konzeption und Durchführung von Schulungen, Onboarding neuer Mitarbeiter sowie Erstellung klarer Arbeitsanweisungen.
• Analyse von Support-Daten und Erstellung regelmäßiger Reports zur Identifizierung wiederkehrender Kundenprobleme und Prozess-Engpässe.
• Ausbau und Optimierung der Self-Service-Angebote (Help Center / Knowledge Base).
• Technische Weiterentwicklung des gesamten Customer Service Bereichs, inkl. in Hinblick auf Automatisierung oder Telefon-Automatisierung
• Aktive Unterstützung im Ticket-System bei hohem Arbeitsaufkommen oder komplexen technischen Anfragen.
• Enger Austausch mit den Bereichen Logistik, Rechnungsstellung und Produktmanagement zur Behebung der Ursachen von Kundenbeschwerden.
• Kontinuierliche Weiterentwicklung der Servicequalität über alle Kanäle hinweg (E-Mail, Live-Chat, Telefon, Social Media).

• Berufserfahrung: Mindestens 3–5 Jahre Erfahrung in einer leitenden Support-Funktion, idealerweise im E-Commerce- oder Direct-to-Consumer (D2C)-Umfeld.
• Technisches Verständnis: Hohe Affinität zu E-Commerce-Tools, Helpdesk-Systemen, Warenwirtschaftssystemen und Workflow-Automatisierung.
• Hands-on-Mentalität: Bereitschaft, bei Bedarf selbst im Ticket-System mit anzupacken und als Vorbild voranzugehen.
• Führungskompetenz: Nachweisbare Erfolge beim Coaching von Mitarbeitern, der Förderung des Teamgeists und einer zielorientierten Arbeitsweise.
• Sprachen & Standort: Wohnsitz oder Pendelbereitschaft nach Saarbrücken. Verhandlungssichere Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift; Französischkenntnisse sind ein starkes Plus.

• Gestaltungsspielraum: Direkte Verantwortung für die Kundenbetreuungsstrategie und den Support-Betrieb in einem wachsenden Unternehmen.
• Unternehmenskultur: Ein kollegiales Arbeitsumfeld mit kurzen Entscheidungswegen.
• Entwicklung: Möglichkeit, Support-Prozesse von Grund auf mitzugestalten und weiterzuentwickeln.
• Standort: Attraktiver Arbeitsplatz in Saarbrücken.