Chef service Support Front Office B2B

• Définir et piloter la stratégie de support et Performances opérationnels sur le spectre B2B LL, ICT, TDD

  • Pilotage l’incident management sur tout le périmètre B2B. support technique sur les plaintes en pilotant efficacement le MSP dans la prise en charge, suivi et traitement de toutes les plaintes et incidents sur les services B2B.

  • Pilotage des analyses et trouble shooting proactif et post-incidents en vue d’améliorer la qualité de service et l’expérience client B2B.

  • Mise en place, suivi et pilotage de la gouvernance B2B pilotage, support et performance en collaboration avec les   stackeholders internes DOB, DEC, Ingénieries réseaux

  • Définir et déployer la politique d’accompagnement technique des équipes commerciales (DOB) dans les revues de performances de service avec les clients B2B (Business review) et fidélisation client.

• Superviser la gestion des interactions clients, notamment les demandes, réclamations et incidents, pour garantir une réponse rapide et efficace.

§  Superviser la prise en charge des demandes, réclamations et incidents clients.

§  Organiser et animer les réunions de suivi avec les clients pour faire le point sur la qualité de service et les actions en cours.

§  Piloter la résolution des incidents en collaboration avec le support back office et les équipes techniques.

§  Assurer une communication claire et régulière avec les clients sur l’état d’avancement des demandes ou incidents.

• Assurer l'atteinte des objectifs d’exploitation et de maintenance en termes de perception client, qualité des services en vue de l’amélioration permanente du NPS et de la CSAT

  • Assurer une coordination exemplaire des équipes  dans la prise en charge du respect des TTR , MTTR , qualité de COMM en vue de l’amélioration des indicateurs de qualité de prise en charge et expérience client.

  • Mettre en place de plan d’action de maitrise et correction des irritants technique et prise en charge  QOE client ( CSAT , NPS).

  • Piloter, contrôler et garantir une QOE client dès le deploiements des services.

·       Veiller au respect des engagements contractuels sur le périmètre B2B

• Mesure, suivi et pilotage permanent des indicateurs de qualité de services

• Mettre en place des méthodes et métriques d’évaluation de la qualité de prise en charge des clients.

• Pilotage des stackeholders DRS internes et externes en vue du respect des engagement contractuelles avec les clients B2B.

Formation-type : Ingénieur Bac+5 télécoms ou Réseaux Informatiques, Formation management /management projets

Expérience minimum : 2 ans minimum à un poste d’encadrement dans le domaine de l’exploitation des services ou des ingénieries réseau