Customer Success Team Lead - Responsable de l'équipe fidélisation client

Envie d'avoir un impact réel dans l'univers des animaux de compagnie ? 🐶🐱
Rejoignez Lassie, l'InsurTech qui bouscule les marchés de l'assurance animale en Suède, en Allemagne et en France. Nous venons de lever 75 millions de dollars en série C, avec une mission claire : proposer les meilleures solutions d'assurance pour animaux. Notre objectif ? Que chaque animal reçoive les soins qu'il mérite, et que chaque parent d’animaux ait l'esprit tranquille.

Dans le cadre de notre développement, nous recherchons un(e) Customer Success Team Lead.

Si vous avez envie de participer à l'aventure et de contribuer à réinventer l'assurance animale, nous serions ravis d'échanger avec vous.

Le poste est basé dans nos bureaux à Paris. Vous reporterez directement à notre Head of Customer Success & Claims.

En tant que Customer Success Team Lead pour le marché français, vous serez le moteur d'une équipe qui offre un service de premier rang aux parents d'animaux partout en France. Vous encadrez, accompagnez et faites monter en compétences une équipe de Customer Success Specialists, tout en améliorant en continu nos façons de travailler, des process aux outils en passant par la qualité. C'est un poste de management terrain, fait pour une personne qui aime autant le management humain que la construction d'opérations qui passent à l'échelle, et qui prend plaisir à transformer la donnée en meilleure expérience client.

Vos missions :

• Encadrer, accompagner et développer une équipe de Customer Success Specialists sur le marché français, à travers des points individuels réguliers, du feedback et un suivi de carrière
• Piloter le quotidien de l'équipe : organisation, planning, respect des SLA et des standards de qualité
• Veiller à ce que l'équipe atteigne ses objectifs et ses KPI, et transformer les analyses en actions concrètes
• Améliorer en continu les process, les workflows et les outils pour améliorer notre expérience client à grande échelle
• Travailler en lien étroit avec les autres équipes pour faire remonter et prendre en compte la voix du client

• Une expérience confirmée dans le management d'une équipe en contact direct avec les clients, idéalement dans une scale-up, une assurance ou une fintech
• Un vrai sens du management : vous aimez accompagner, faire progresser vos équipes et construire une culture forte
• Un vrai sens du service client, avec une exigence sur la qualité de l'expérience délivrée
• Orienté(e) résultats : vous prenez la responsabilité des objectifs et savez embarquer votre équipe pour les atteindre
• À l'aise avec les outils CS (par exemple Intercom), ainsi qu’une approche structurée et analytique de la résolution de problèmes
• Français courant, à l'écrit comme à l'oral (indispensable)
• Bon niveau d'anglais, à l'écrit comme à l'oral
• Vous aimez les animaux et le service client vous tient à cœur
• Un plus : une expérience en environnement réglementé (assurance, banque, finance, etc.)