Associate Service Desk Representative

Proporciona servicios proactivos de atención a los usuarios en respuesta a solicitudes de servicio entrantes de clientes. Diagnostica y resuelve problemas de hardware y software, realiza la distribución de software, crea y actualiza tiques para reflejar cambios y trabaja con los clientes para garantizar los niveles adecuados de compromiso y comunicación. Usa las herramientas y recursos disponibles, incluso herramientas remotas, para desempeñar las tareas.

Responde llamadas entrantes de clientes y/o transforma información de cualquier canal de servicio al cliente en el sistema de tiques.

Comprueba para asegurarse de que los incidentes notificados estén cubiertos por el contrato y que toda la información de quienes llaman, incluso detalles de dirección, sea correcta; recupera el acuerdo con el cliente sobre costes si no existe contrato.

Interacciona con los clientes para comprender más a fondo los problemas comunicados y proporcionar orientación, según el árbol de soluciones y el protocolo de base de conocimientos, para diagnosticar y resolver los incidentes (por ej., reconfiguración de contraseñas, configuración de software, etc.).

Usa herramientas remotas para localizar, analizar y resolver problemas técnicos.

Cuando la resolución no es exitosa, deriva los problemas según el procedimiento establecido e informa al cliente sobre los pasos a seguir.

Supervisa la revisión de tareas asignadas de la Cola Universal de Trabajos (UWQ), creando y actualizando tiques para reflejar los cambios (por ej., cancelaciones, información adicional).

Informa al gerente o al equipo IRM específico en caso de reclamaciones de los clientes a niveles más altos.

Documenta toda la actividad y actualiza los sistemas adecuados de gestión de conocimientos, informes y otros.

Asegura elevados niveles de satisfacción del cliente en todo momento.

Calificaciones requeridas

Educación o experiencia laboral equivalente requeridas.

Mínimo de 0 a 2 años de experiencia relevante o combinación equivalente de educación y experiencia en Service Desk Support (Asistencia técnica al al cliente).

Se requieren buenas habilidades con el idioma local o idioma del cliente (escrito y hablado), así como habilidades de inglés comercial (escrito y hablado).