Analista de Operações - Customer Support

O time de Suporte é a camada de inteligência da operação: além de resolver casos complexos, transforma sinais de atendimento em decisões de produto, processo e retenção. Hoje, vivemos um momento de transformação, pois um agente de IA já assume parte do atendimento de baixa complexidade, o que libera o time para focar em investigação, análise de padrões, atuação proativa e melhoria contínua.

Trabalhamos em conjunto com Produto, CX e Operações, e cada vez mais com uma lógica de Customer Success: não basta resolver o problema que chegou, é preciso entender por que ele chegou, antecipar quem está em risco e transformar isso em ação. É um time que valoriza autonomia, decisão orientada a dados e colaboração horizontal, e que está redesenhando, na prática, o que significa “suporte” dentro da empresa.

• Conduzir investigações estruturadas de casos de média e alta complexidade, indo além do sintoma para chegar à causa raiz.
• Atuar com lente de Customer Success: identificar sinais de risco (churn, insatisfação recorrente, baixa adoção) e agir de forma proativa, não apenas reativa a tickets abertos.
• Usar IA generativa e automações no dia a dia para triagem, sumarização de casos e apoio a diagnósticos, além de contribuir para a curadoria do agente de IA de atendimento, avaliando respostas, identificando lacunas e sugerindo ajustes de fluxo.
• Analisar dados de atendimento e uso (SLA, CSAT, backlog, reincidência, jornada do usuário) e transformar tendências em recomendações acionáveis para Produto, CX e Operações.
• Liderar ou participar de iniciativas de melhoria contínua que incluem, mas não se limitam, a revisão de processos, criação de playbooks, automação de fluxos repetitivos, com ownership do resultado, não só da execução.
• Ser referência técnica e analítica para o time, apoiando analistas juniores na resolução de casos complexos e na leitura de dados.
• Representar a voz do cliente em projetos transversais, trazendo contexto quantitativo e qualitativo para decisões de outras áreas.
• Priorizar demandas com base em impacto no negócio (retenção, receita, reputação), não apenas em urgência percebida.

• Experiência sólida em suporte, atendimento técnico, CS ou operações, atuando com casos de média para alta complexidade.
• Capacidade analítica: estruturar diagnósticos com base em dados e apresentar recomendações com evidências.
• Fluência com indicadores de atendimento/CS (SLA, CSAT, FCR, churn, backlog, NPS).
• Uso ativo e frequente de ferramentas de IA (ex.: ChatGPT, Claude, Copilot) para análise ou automação.
• Vivência participando da curadoria, treinamento ou avaliação de agentes de IA / chatbots (como por exemplo: ajuste de respostas e criação de guidelines de qualidade).
• Comunicação estruturada e orientada a dados, escrita e verbal, com capacidade de influenciar áreas parceiras.
• Organização e autonomia para gerenciar múltiplas prioridades.
• Mentalidade de melhoria contínua: identificar principais gargalos na área e propor melhorias que gerem mais eficiência no time.

• Experiência prévia em Customer Success, saúde de conta, retenção, onboarding ou expansão.
• Conhecimento básico de SQL, Excel/Sheets avançado ou ferramentas de BI (Looker, Metabase, Power BI) para explorar dados por conta própria.
• Experiência com automações no-code (Zapier, Make, Google Apps Script) para eliminar trabalho manual repetitivo.
• Familiaridade com Zendesk, Intercom, Freshdesk ou ferramentas similares.
• Vivência em ambientes de transformação tecnológica.
• Interesse ou formação complementar em Customer Experience, Customer Success ou Dados (cursos, certificações como CCXP, trilhas de dados).

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