Analyste, Soutien Technique - Support Analyst

• Fournir le meilleur support au client et ce, de manière efficace, courtoise et proactive
• Enregistrer es cas reçus dans l'outil de suivi des demandes
• Attribuer la priorité aux tickets en fonction de leur impact sur les utilisateurs et des directives SLA et identifier la nature leur nature
• Investiguer et offrir un diagnostic de premier niveau pour tous les cas
• Documenter les étapes troubleshooting et les détails de résolution
• Soumettre des suggestions pour les demandes de service
• Assurer l’efficacité des canaux de communication, en tenant les clients informés sur la progression de leur demande selon la fréquence convenues
• Escalader les incidents majeurs au gestionnaire des incidents
• Assigner les tickets à la ligne d'escalade appropriée pour sa résolution
• Effectue suivi auprès du client après résolution
• Transférer vers le gestionnaire des incidents, de manière proactive, les tickets présentant un risque de bris de l'entente de niveau de service
• Fournir au client une formation et une assistance sur l'utilisation sécurisée de nos applications et systèmes
• Assurer la conformité aux normes opérationnelles, aux procédures et aux meilleurs pratiques de l’industrie
• Assurer, en tous temps, la protection des systèmes et des informations des clients
• Le poste pourrait inclure du travail par quarts et / ou des tâches de garde

• Baccalauréat en informatique ou équivalent
• 2 ans d’expérience dans un environnement de support des applications informatiques
• Solides compétences en communication (écrite / parlée)
• ⁠Bien organisé avec une attention aux détails
• Bonnes compétences techniques en informatiques et en service à la clientèle
• Bonne connaissance Windows

• Connaissance du français ou de l'espagnol (écrite / parlée)
• REST API
• Scripting (HTML, JSON, CSS)
• Connaissance générale en infrastructure
• Langages de programmation (JAVA, C #)
• Fondation ITIL

• →Deliver world-class customer support in a knowledgeable, courteous and responsive way
• →Ensure that all cases received are recorded in the ticketing tool
• →Assign priority to tickets based upon impact to the users and the SLA guidelines
• →Identify the nature of tickets based upon reported symptoms and categorization rules
• →Provide first-line investigation and diagnosis of all cases
• →Document troubleshooting steps and resolution details Submit suggestions for service requests
• →Responsible for communication, keeping customers informed about their ticket status at agreed intervals
• →Associate tickets with other records (i.e. Enhancement request, R&D tickets, emails, Knowledge Articles, Known Errors)
• →Escalate Major Incidents to the Incident Manager
• →Delegates responsibility by assigning tickets to the appropriate escalation line for resolution
• →Performs post-resolution customer review to ensure that all work services are functioning properly, and all ticket documentation is complete
• →Proactively escalate tickets at risk of breaching Service Level Agreement, to the Incident Manager
• →Provides customers with training and assistance on the secure use of our applications and systems
• →Ensures compliance with global operational standards, procedures, and best practices
• →Always ensures protection of customer systems and information
• →Position could include shift work and/or on-call duties

• Bachelor’s degree in computer science or equivalent
• 2+ years’ experience in a Customer/Technical Support environment
• Strong communication skills (written/spoken)
• Well-organized with attention to detail
• Good customer-approach/very customer-centric
• Windows – MS Office

• French or Spanish knowledge (written/spoken)
• REST API
• Scripting (HTML, JSON, CSS)
• General Networking Knowledge
• Programming Languages (JAVA, C#)
• ITIL-Foundation

We offer YOU the opportunity to protect the world from digital fraud. You hold significant responsibility and accountability; your work makes an impact. We move quickly to stay on top of the latest technology and industry trends, which inform and help your work. If you want to join a team that helps organizations secure their digital transformation, we want to “meet” you!

We know it takes people with a diversity of perspectives, ideas, and cultures to make our company succeed. We are committed to building a community of belonging and meaningful connections. We believe that hiring the best talent will lead to the creation of better products and services.

Disclaimer:  This position requires proficiency in a language other than French, as you will be working in partnership with internal and/or external customers outside Québec.

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#LI-HW1