Customer Support Supervisor

Monitorear y evaluar las actividades del equipo del centro de contacto, asistiendo a supervisores y terceros con retroalimentación continua para garantizar interacciones consistentes y de alta calidad con los clientes; asegurando cobertura adecuada, balance de carga, cumplimiento de SLAs y soporte activo al equipo en situaciones de alto volumen o casos complejos.

Supervisar, orientar y apoyar al equipo de atención al cliente, asegurando el alineamiento con los objetivos y estándares, y proporcionando retroalimentación regular sobre el desempeño, coaching y planes de mejora.

Capacitar al personal en flujos de atención por llamadas y chat, manejo de objeciones y situaciones difíciles, políticas internas, compliance y protección al consumidor, y en el uso correcto de herramientas (CRM, excel, workflows, etc.)

Gestionar, escalar y resolver casos críticos, reclamos y quejas complejas, actuando como punto de apoyo para los agentes y garantizando una resolución oportuna y alineada con lineamientos legales y de servicio.

Optimizar los procesos de trabajo, sistemas, políticas y procedimientos para aumentar la eficiencia y efectividad del área, basándose en retroalimentación, mejores prácticas del sector y tendencias emergentes, con el fin de mejorar la prestación de servicios y la satisfacción del cliente en llamadas y/o chat.

Ejecutar y coordinar controles para garantizar el cumplimiento de los KPIs de gestión de BPO.

Generar informes sobre el desempeño del equipo, analizando datos para identificar tendencias, problemas y oportunidades de mejora, y proponer acciones correctivas.

Coordinar constantemente con el área Legal & Compliance para la correcta gestión de reclamaciones, comunicaciones sensibles o quejas de los clientes finales, cumplimientos de normativas de protección al consumidor y respuestas escritas y flujos de escalamiento.

Estudios universitarios en áreas relacionadas como Administración de Empresas, Comunicaciones o afines.

Experiencia de 2 años gestionando equipos de servicio o atención al cliente, preferiblemente en el sector de ventas o financiero.

Conocimiento sólido de los principales indicadores clave de rendimiento de las experiencias de los clientes, en derecho del consumidor. Código de protección y defensa del consumidor.

Conocimientos de software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para gestionar interacciones con los clientes (Zendesk), realizar un seguimiento de los problemas y analizar datos (Excel y google sheets, Power BI o cualquier otro deseable)

Capacidad para liderar de manera eficaz y motivar a un equipo, con experiencia demostrada en la supervisión de representantes de atención al cliente internos o BPO.

Habilidades de  resolución de problemas para mantener altos niveles de satisfacción al cliente.

Capacidad para centrarse en el cliente, sentido de urgencia y manejo de situaciones difíciles bajo presión.

Seguro de salud para el empleado y familiares directos.

Seguro de vida.

Plan dental.

Financiamiento para teléfono, audífonos, equipo para oficina en casa y beneficios de bienestar.

3% Plan de retiro.

20 días de vacaciones.

$2,000 USD beneficio anual para Co-working travel.

$2,000 USD beneficio anual para desarrollo profesional.