Customer Success Lead (m/w/d) gesucht - 100% Remote

ProviPanda ist die größte Sales-Job-Plattform im DACH-Raum. Wir verbinden über 45.000 geprüfte Vertriebler mit mehr als 1.000+ Unternehmen. Marken wie Deutsche Bank und Engel & Völkers vertrauen bereits auf uns.

Als Customer Success Lead bist du die zentrale Anlaufstelle für alles, was unsere über 200+ aktiven Kunden im Tagesgeschäft betrifft abseits von Sales.

Du triffst Entscheidungen, wenn unser Support nicht weiterweiß, kümmerst dich um Refundanfragen und Zahlungsthemen, und baust nebenbei die komplette Customer Experience auf: Automatisierung, Newsletter, Onboarding.

• Team-Lead-Funktion für Support & Success - du baust die Struktur, Prozesse und langfristig das Team dahinter auf
• Aufbau von Onboarding-Strukturen für neue Support- und Success-Mitarbeiter
• Erste/r Ansprechpartner/in und Hauptverantwortliche/r für alle Kunden-Themen im Unternehmen (außer Sales)
• Übernahme der Kundenverantwortung in letzter Instanz, wenn Support oder Account Management nicht weiterkommen

• Ausbau der Customer Experience für unsere Unternehmenskunden
• Aufbau und Pflege von Intercom-Automatisierungen und der gesamten Onboarding-Experience
• Weiterentwicklung unseres Help Centers für Support- und Success Themen
• Verantwortung für Newsletter-Strategie

• Nr. 1 Ansprechperson zwischen Dev, Sales und Produkt für alles, was Kundenstimme und Feedback betrifft
• Laufende Prozessoptimierung im Bereich Customer Relations
• Enger Sparringpartner für unseren Account Manager bei allen Themen abseits von Upselling und Vertragsverlängerung
• Tracking relevanter Success-KPIs (Churn, Retention, Customer Health)
• Übernahme von Support/Success-Themen bei Enterprise-Kunden, wo mehr Tiefe und Erfahrung gefragt ist
• Eigenständige Entscheidungen bei Refunds, Kulanzfällen und kritischen Zahlungsthemen (Stripe)
• Regelmäßiges Reporting an den Gründer & Geschäftsführer

• Erfahrung im Customer Success Bereich in einem SaaS-Umfeld
• Du kannst ein Team führen und übernimmst gerne Verantwortung
• Du triffst schnelle, sichere Entscheidungen und stehst dazu
• Technisches Verständnis - Du kennst Dich mit Tools wie Stripe, Intercom, Slack, Claude aus und kannst Dich in neue Systeme schnell zurecht finden
• Ein gutes Gefühl dafür, wann man kulant ist und wann nicht
• Strukturierte Arbeitsweise, aber flexibel genug für den Startup-Alltag
• Kommunikationsstärke über Abteilungen hinweg
• Hands-On Mentalität Abteilungsübergreifend - Du hast Bock auf StartUp und Umsetzung
• Strukturierte Arbeitsweise, aber flexibel genug für den Startup-Alltag
• Erfahrung im Aufbau von Strukturen und Prozessen, nicht nur im Ausführen bestehender