Gestionnaire principal·e de la planification des effectifs

L'équipe de soutien à la communauté gère chaque année des dizaines de millions d'interactions et communique avec 1 client Airbnb sur 5 par téléphone, par messagerie, par clavardage ou sur les réseaux sociaux. Le service traite des centaines de problèmes dans différentes catégories, notamment les annulations, les problèmes de compte, les remboursements, les paiements, les réservations, les cas de force majeure, les problèmes de réservation et d'annonce, la sécurité et les demandes d'indemnisation. L'organisation est présente à l'échelle mondiale, avec des bureaux à San Francisco, Dublin, Montréal, Seattle, Singapour, Manille, Gurgaon, ainsi qu'un vaste réseau de partenaires couvrant toutes les régions.

On est à la recherche d'un·e gestionnaire principal·e de la gestion des effectifs pour notre équipe de soutien à la communauté (SC). Cette personne sera responsable de maximiser l'efficacité grâce à l'optimisation des effectifs, d'améliorer la qualité des interactions avec la clientèle grâce à une surveillance et à une formation continues, et de renforcer le niveau de service en s'appuyant sur des analyses fondées sur les données. Ce rôle consiste également à trouver un équilibre entre le contrôle des coûts et le respect des accords de niveau de service (SLA), tout en améliorant l'expérience client globale grâce à l'analyse des données et à la rétroaction. La personne occupant ce poste sera responsable de la gestion de la planification des effectifs et du suivi en temps réel.

Planification des effectifs et des capacités :

• Superviser la création et la gestion des horaires des employés pour répondre à la demande prévue.
• Veiller à ce que les horaires optimisent l'affectation des ressources, en minimisant le manque et l'excès de personnel.
• Collaborer avec les équipes opérationnelles pour adapter les horaires en fonction de la demande en temps réel et des imprévus.
• Optimiser les coûts de main-d'œuvre tout en préservant la qualité du service grâce à une utilisation stratégique des leviers de gestion des effectifs.
• Effectuer un suivi et un contrôle des catégories de temps improductif, et assurer une surveillance rigoureuse des heures supplémentaires, de l'absentéisme et des autres facteurs ayant une incidence sur les coûts de main-d'œuvre.

Gestion du niveau de service :

• Collaborer en temps réel avec l'équipe de direction pour surveiller le volume d'appels et la disponibilité des agents, et procéder à des ajustements à la volée afin de maintenir les niveaux de service.
• Concevoir et mettre en œuvre des plans d'urgence pendant les périodes de pointe ou en cas d'augmentation imprévue du volume à moyen terme.
• Communiquer avec les responsables des opérations pour résoudre les problèmes de dotation en personnel et trouver des solutions pour atténuer les risques.

Analyse de la performance et rapports :

• Analyser les données de performance pour repérer les tendances, les inefficacités et les points à améliorer.
• Rendre compte des indicateurs clés relatifs au personnel, comme le taux d'occupation, le respect des horaires, le temps improductif et les niveaux de service.
• Fournir à la haute direction des analyses et des recommandations fondées sur l'analyse des données relatives au personnel (par exemple, les changements d'horaires d'ouverture).

Leadership et développement de l'équipe :

• Diriger et encadrer une équipe des opérations de la main-d'œuvre, en favorisant une culture d'amélioration continue et de responsabilisation. 
• Veiller à ce que l'équipe soit formée et utilise les pratiques et technologies les plus récentes en matière de gestion des effectifs.

Collaboration et gestion des parties prenantes :

• Collaborer avec des fournisseurs et des partenaires externes pour optimiser les solutions de gestion des effectifs.
• Agir en tant que lien entre l'équipe des opérations de la main-d'œuvre et la direction du centre de contact pour garantir que les stratégies de main-d'œuvre soutiennent les objectifs opérationnels.
• Collaborer avec d'autres services, tels que les ressources humaines, les opérations et le développement de produits, pour veiller à ce que les activités de gestion des effectifs concordent avec les stratégies commerciales globales.

• Au moins 10 ans d'expérience dans des fonctions liées à la gestion des effectifs, aux opérations commerciales ou à la gestion des opérations, au service de centres de contact internationaux, avec une expérience avérée dans la direction et le développement d'une équipe de gestion des effectifs. 
• Maîtrise approfondie du domaine fonctionnel, connaissance des opérations et des pratiques exemplaires des centres de contact, ainsi qu'une compréhension globale de la planification des horaires du personnel et de l'optimisation des processus.
• Connaissances approfondies et expertise en matière de logiciels et d'outils de gestion des effectifs : une maîtrise des logiciels et outils de gestion des effectifs (par exemple, Aspect, NICE, Verint) est indispensable, ainsi qu'une bonne compréhension des pratiques exemplaires du secteur. Un engagement à se former aux technologies émergentes au sein des centres de contact est essentiel.
• Expérience requise en matière de prévisions à court terme, de planification, de gestion des intervalles, de suivi en temps réel, d'approvisionnement et de production de rapports.
• Expérience de travail ou de collaboration étroite requise dans le domaine des centres de contact, avec une compréhension approfondie de la dynamique du service à la clientèle, des fluctuations du volume de contacts et de l'incidence de la gestion des effectifs sur les niveaux de service.
• Solides compétences en analyse et en résolution de problèmes avec une expérience avérée de l'utilisation des données pour prendre des décisions commerciales stratégiques. Capacité à interpréter des données complexes et à prendre des décisions éclairées sur la base de prévisions et de données en temps réel. 
• Solides compétences en gestion de projet, y compris la capacité de gérer plusieurs initiatives simultanément.
• Compétences exceptionnelles en leadership avec la capacité de constituer et de diriger une équipe hautement performante. Capacité à faire preuve de leadership, à responsabiliser et à motiver les équipes et les collègues.
• Excellentes compétences en communication orale et écrite avec la capacité d'interagir efficacement avec la haute direction, le personnel de première ligne et diverses autres équipes du service à la communauté.

En raison de la nature de ce poste, le candidat retenu devra être basé au Canada pour pouvoir effectuer son travail. Actuellement, les employés peuvent être situés dans : la Colombie-Britannique, l'Ontario, le Québec, l'Alberta ou le Saskatchewan. Cette liste est continuellement mise à jour, veuillez vérifier avec nous si les provinces dans lesquelles vous vivez figurent sur la liste. Si votre poste est employé par une autre entité Airbnb, votre recruteur vous informera des provinces dans lesquelles vous êtes éligible pour travailler.

Airbnb s'engage à travailler avec le vivier de talents le plus large possible. Nous pensons que la diversité des idées favorise l’innovation et l’engagement, et nous permet d’attirer des personnes créatives et de développer les meilleurs produits, services et solutions. Toutes les personnes qualifiées sont encouragées à postuler.

Nous nous efforçons également de proposer un processus de candidature et d'entretien inclusif pour les personnes handicapées. Si vous êtes un candidat handicapé et avez besoin d'aménagements raisonnables pour soumettre une candidature, veuillez nous contacter à l'adresse : raisonnableaccommodations@airbnb.com. Veuillez inclure votre nom complet, le poste pour lequel vous postulez et les aménagements nécessaires pour vous aider dans le processus de recrutement. 

Nous vous demandons de nous contacter uniquement si vous êtes un candidat dont le handicap vous empêche de remplir notre candidature en ligne.

Nous utilisons des outils automatisés pour aider notre équipe de recrutement à examiner efficacement un grand nombre de candidatures. Toutes les décisions finales d’embauche sont prises par une personne humaine.

Ce poste est nouvellement créé et ne remplace ni ne pourvoit un poste existant.