Customer Service Team Lead – Deutschsprachig (m/w/d)

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Overview

Über die Rolle Als Customer Service Team Lead – Deutschsprachig (m/w/d) führst und entwickelst Du ein Team von Customer Support Agents und stellst sicher, dass unsere Kund:innen über alle Kanäle hinweg exzellent betreut werden – darunter Telefon, E-Mail, WhatsApp, Webchat und Social Media.

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Als Customer Service Team Lead – Deutschsprachig (m/w/d) führst und entwickelst Du ein Team von Customer Support Agents und stellst sicher, dass unsere Kund:innen über alle Kanäle hinweg exzellent betreut werden – darunter Telefon, E-Mail, WhatsApp, Webchat und Social Media.

Du verantwortest die Teamleistung, coachst Deine Kolleg:innen, bearbeitest eskalierte Anfragen, überwachst KPIs und treibst kontinuierliche Verbesserungen voran. Gleichzeitig förderst Du eine positive, motivierende und leistungsstarke Teamkultur.

Kennenlernen unserer Tonalität, Systeme und Customer-Service-Prozesse
Begleitung erfahrener Kolleg:innen, um Customer Journeys, Abläufe und Best Practices zu verstehen
Aufbau von Sicherheit in der Teamführung und im Umgang mit eskalierten Kundenanliegen

Eigenständige Steuerung von Teamleistung und operativen Abläufen mit Professionalität und Präzision
Effiziente und faire Lösung eskalierter Anfragen als Vorbild für Dein Team
Coaching und Weiterentwicklung Deiner Teammitglieder zur Erreichung hoher Qualitätsstandards und KPIs
Aufbau von Vertrauen durch klare, zeitnahe und transparente Kommunikation

Verantwortung für Teamleistung, KPIs und Servicequalität übernehmen
Kontinuierliche Identifikation und Umsetzung von Verbesserungen in Prozessen, Schulungen und Abläufen
Förderung einer engagierten, motivierten und leistungsstarken Teamkultur

Führung eines deutschsprachigen Teams zur Sicherstellung exzellenten Kundenservices über alle Kanäle hinweg
Professionelle und empathische Bearbeitung eskalierter Beschwerden und komplexer Anfragen
Erreichen und Übertreffen von KPIs in Bezug auf Qualität, Effizienz und Kundenzufriedenheit
Enge Zusammenarbeit mit internen Stakeholdern zur Erreichung von Unternehmenszielen und Sicherstellung einer nahtlosen Customer Journey
Entwicklung, Coaching und Unterstützung der Teammitglieder zur Entfaltung ihres vollen Potenzials

Führung, Motivation und Coaching eines Teams deutschsprachiger Customer Support Agents
Steuerung der Teamleistung sowie Einhaltung von SLAs, KPIs und internen Richtlinien
Planung von Einsatzzeiten, Workloads und Aufgabenverteilung im Team
Effiziente Bearbeitung komplexer oder eskalierter Kundenanliegen
Unterstützung bei Recruiting, Onboarding und Weiterentwicklung neuer Teammitglieder
Zusammenarbeit mit internen Teams zur Sicherstellung reibungsloser Übergaben und eines konsistenten Kundenerlebnisses
Förderung von Teamengagement, Wellbeing und kontinuierlichen Verbesserungsinitiativen